Hepsiburada.com da Neler Oluyor ?

1998 yılından bu yana hizmet veren Hepsiburada.com, Doğan Online bünyesinde yer alan en bilindik, en popüler eticaret sitesi diyebiliriz. Doğan Online bünyesindeki dikey e-ticaret sitelerine nazaran Hepsiburada pek çok kategoriyi bünyesinde barındırarak geniş kitlelere hitap ediyor.

Son birkaç seneye kadar herkesin memnun olduğu Hepsiburada, nasıl olduysa artık müşteri memnuniyetinin git gide azaldığı bir şirket haline geldi. Kendi alışverişlerim dışında yakın çevremde yer alan insanlar ve ekşisözlükte ki girileri baz aldığımız zaman müşteri memnuniyetine göre daha fazla öncelik verdikleri noktalar olduğunu düşünüyorum. Bu da şüphesiz yüksek ciro. Yani bir şekilde “satış olsun, gerisi mühim değil” diye bakılıyor olmalı. Aksi halde yeni açılan bir e-ticaret sitesi bile müşteri memnuniyetinin bu kadar göz ardı etmeyecekti.

Hepsiburada Pazaryeri Modeli

Yakın zamanda n11 ve gittigidiyor’un satış modeli olan pazaryeri modelini de bünyesine ekleyen şirket, direk satıcı olmanın yanında komisyoncu olarak müşterilerinin karşısına çıktı. Bu aşamada sadece satıcı ve alıcıyı bir araya getirip komisyonunu alıp yoluna bakıyordu. Burada da direk tedarikçi ürün bilgilerini ve fiyatları sisteme kendisi ekleyince fiyat/bilgi hataları meydana gelerek bambaşka boyutlara ulaştılar. Her yenilik yeni bir problem doğurdu. Pazaryeri ekibi bu kısımda ciddi bir kontrol mekanizması kuramamış olmalı. Tedarikçi bilgisi dışında yapılan indirim ve kampanyaları hiç hesaba katmıyorum.

Bu yenilikler ile Hepsiburada şikayet sayısını olabildiğinde arttırmıştır. Hepsiburada müşteri hizmetleri yeterli çözümü müşterilerine sağlayamadığı için sürekli olarak şikayet almaya başlamıştır.

Hepsiburada Müşteri Şikayetleri

Tedarikçi tarafını bir kenara bırakarak müşteri gözü ile ele almaya devam ediyorum. Hepsiburada kendi sitesinde pek çok ürünü aynı gün kargo olarak satıyor ve bu da gerçekten satış getiren bir durum. Kendi alışverişimde aynı gün kargo olarak aldığım ürün kargolanmadığı gibi ekşisözlükte ki şikayetlere baktığımızda da bu kronikleşmiş bir durum. Ya gerçekten lojistik tarafında sorun yaşıyorlar (zaten bu müşteriyi ilgilendirmez), ya da kasten sırf satış gelsin diye 2 3 gün tedarik süresi olan ürünlere aynı gün kargo ibaresi ekleniyor. Bu konuda müşteri hizmetlerinden 10 TL hediye çeki dışında bir cevap alamıyorsunuz. Hatta geciken sipariş için tanımlanan hediye çeki ile yeni sipariş verildiğinde siparişimiz yine gecikti, yine çek tanımlama yoluna gidildi. Durum böyle bir kısır döngüden ibaret. Bu konuda yetkilileri ne düşünüyor bilmiyorum ancak süreci iyileştirmek için bir adım atılmadığı şüphesiz.

Bir kaç ay önce satılacağı, müşteri arandığı haberleri dolaşıyordu ki hala da bu anlayış hakim. Hem tedarikçiyi hem müşteriyi bir şekilde memnun etmeyi başaramayan Hepsiburada var olan popülerliğini ne kadar koruyabilir, şüpheli. Sürekli gelişen e-ticaret pazarında, müşteriyi memnun edemeyenlere yer verilmediği şu dönemlerde böyle büyük bir firmanın bu derece kötü hizmet vermesi ne yazık ki kabul edilebilir bir durum değildir. İnternette ve sosyal medya da sürekli olarak dile getirilen şikayet konuları umarım dikkate alınır ve müşterileri memnun etmek için gerekli çalışmalar yapılır.